Les Jeux: Le futur des commerces de détail

For english readers: dear valued reader, this is only a french translation of this excellent article by Llew that you probably read before. I only wished to make it more accessible to fellow frenchmen and quebecois as it is generating interesting discussions on our local forums. WNT team will post more articles for you next week. Thanks for reading us!

Note 1 :ceci est une traduction de l'article original. En aucun cas ne suis-je un traducteur professionnel, je fais simplement de mon mieux.

Note 2:Llew vit au Canada et proche des États-Unis, il parle donc d'un marché Nord-Américain (plus précisément de celui de Montréal qui comporte aux alentours de 16 boutiques de jeux).

Je me rappelle encore lorsque dans ma jeunesse j'allais au magasin de jeux du centre commercial pour acheter des livres de Donjons et Dragons et des figurines en plomb de citadel. Je me rappelle économiser mon argent de poche pour des semaines pour pouvoir aller a ce petit magasin du centre commercial et fouiller dans son étagère de livres dans l'espoir de trouver quelque chose de nouveau et merveilleux. Pour être honnête, 27 ans plus tard, je n'ai pas beaucoup changé. Je continue d'aller dans les magasins de jeux pour fouiller dans leur étagères de livre avec émerveillement. Mais encore combien de temps pourrais-je continuer à le faire?

L'industrie du jeu est ardue et il me semble que plus ça va, plus le marché se corse. Récemment, un excellent magasin local à du fermer ses portes. Son propriétaire, un passionné du hobby, adorait ce qu'il faisait, mais n'était plus capable de faire du profit. Nous traversons une période de saturation du marché, de pression exercée par l'internet et de détaillants tellement ancrés dans leurs pratiques qu'ils n'ont pas la volonté de les changer et de s'adapter. Je le vois tous les jours dans mon domaine de travail (détaillant d'ordinateurs). Comme l'industrie du jeu, cette industrie à massivement changée au cours des dernières années. Tous ces changements ont été apporté par les rabais des revendeurs en ligne qui pouvaient offrir les produits à des prix bien plus bas que ceux proposés par les détaillants.

Alors que peuvent faire les détaillants pour rester compétitifs? Je pense que la première chose dont ils ont besoin est de comprendre comment leurs clients pensent et comment leur clientèle a changé. Quand je parle aux propriétaires de magasins que je connais, j'entends toujours les mêmes arguments ''nous faisons payer plus mais nous offrons un espace de jeu et un bon service à la clientèle''. Il est temps de vous réveiller les gars: bien que vos clients de plus de 30ans puissent apprécier et trouver important un bon service à la clientèle, peu s'il y' en a, de votre clientèle plus jeune l'appréciera. Et en ce qui concerne l'espace de jeu, je vous conseille de vous renseigner à propos de la génération Y et de son sentiment que tout lui est dû. Autant vous pouvez penser que vous lui offrez un service, autant elle estime qu'il lui revenait de droit.  Vous pensez peut-être que c'est ridicule, mais ça n'en reste pas moins vrai. Est-ce que cela signifie que tous les magasins de vente au détail sont condamnés? Je pense qu'il y a encore le temps de changer, s'adapter et s'épanouir.

De quoi ont-ils besoin, selon moi, pour survivre à cette nouvelle ère? Et bien voici ma liste, elle n'est aucunement exhaustive, mais ce sont des idées que j'ai accumulé de mes 17années de ventes dans le détail, en parlant à des propriétaires ou en lisant des articles en ligne et en faisant affaire avec des vendeurs en ligne.

Magic the Gathering est la clé.

Comme me l'a dit si bien le propriétaire de Quarterstaff games la semaine dernière:<<Magic est la chose qui te permet de faire de l'argent, ce qui te permet de faire toutes les autres choses que tu voulais faire dans ton magasin.'' Peu importe si vous aimez Magic ou pas, vous en avez besoin!
Vous avez besoin d'une communauté solide de joueurs qui achètent et échangent avec le magasin pour que ça marche. Observez les autres magasins proches, trouvez quelles sont leurs règles sur les échanges, ventes et rachats de cartes. Une fois que vous les connaissez, copiez-les. Si vous ne pouvez pas, pourquoi est-ce que quiconque ferait affaire avec vous? Oui, la fois ou vous vendrez cette carte à un prix indécent vous ferez de l'argent, mais entre-temps vous perdez plein de transactions qui auraient rapporté le même profit si ce n'est plus, mais vous permettrait aussi une plus grande rotation de votre inventaire de cartes. La mentalité du ''vendons moins mais vendons plus cher'' est une bonne façon de couler votre magasin dans le domaine du commerce de détail. Croyez-moi, je parle d'expérience.

Inventaire.

Vous devez avoir une bonne sélection bien diversifiée pour votre inventaire et une capacité à passer vos commandes rapidement. Les joueurs sont des clients impulsifs alors essayer d'avoir ce qu'ils cherchent. Suivez ce qui se passe dans l'industrie. Si un jeu commence à devenir populaire sur le net et/ou a d'autres magasins locaux, vous devriez commencer à le stocker et lui organiser des événements/activités sérieusement. Vous devez vous battre pour l'argent de votre client, et comme on dit :<<Ne pas venir à une bataille est le meilleur moyen de la perdre>>.

Offrez des rabais

Je sais que ça peut sembler contre-productif, mais si c'était le cas, pourquoi est-ce que The Warstore réussit-il si bien malgré le fait qu'il vend du stock à 20% de rabais? 20% ce n'est pas encore aussi bas que ce que l'on peut trouver sur E-bay et pourtant ils vendent des tonnes de jeux. Les clients aiment les aubaines. Plus simple est le rabais, mieux c'est. Les systèmes d'abonnements compliqués ne marchent pas. Proposez un rabais que les gens peuvent facilement comprendre et mettez le simple d'accès : personne ne veut avoir à faire des maths pour savoir s'ils profitent d'une aubaine ou pas. Si je rentre dans un magasin et que je vois 10% ou 20% des rabais sur des items, JE SAIS que c'est un bon prix. Si je vois ''achetez un abonnement pour X pour pouvoir économiser Y'', je dois commencer à faire des maths...<<alors si je dépense X sur cet abonnement, je dois acheter Y de jeux pour pouvoir commencer à en tirer un profit...est-ce que ça en vaut la peine?>> Savez-vous ce qui est plus facile que faire des maths les amis? Voici ce qui l'est : je vais aller dans votre magasin, puis, une fois que j'ai décidé ce que je veux acheter, je vais rentrer à la maison et l'acheter en ligne pour 30% de rabais tout en bénéficiant de frais de port entièrement payés. Combien d'argent avez-vous fait dans toute cette affaire?

Faites que votre système de récompenses soit simple et tangible. C'est aussi facile que ça. Oui, vous pourriez faire moins de profits par transactions mais l'augmentation des ventes est bonne. Les ventes et profits dans l'ensemble se porteront mieux. Peut-être faites un système d’échelons afin d'augmenter le volume d'achat moyen par client? Quelque chose dans le style de 10% sur n'importe quelle transaction de moins de 100%, 15% de 101 à 150$ et un bon 20% sur n'importe quelle transaction de plus de 150$. Offrez 15% sur toutes vos pré-commandes et commandes d'items en rupture de stock pour essayer de vous assurer que les gens commandent leurs nouveautés avec vous et non ailleurs. Mais au final, ce qui importe le plus pour une entreprise est le bénéfice net, pas le profit par lignes d'une vente. Encore une fois, de plus gros volumes de ventes augmentent la rotation des stocks et les liquidités. Tous deux de bonnes choses dans le commerce de détail.

Événements.

Les magasins ont besoin d'organiser des événements et ils doivent bien l'être. Aucune excuse. Affichez un calendrier de vos événements 30 jours à l'avance. Ayez quelqu'un chargé de l'événement et, s'il ne peut le faire, trouvez quelqu'un qui puisse. Vous avez besoin de personnes dans votre magasin si vous vous attendez à faire quelque argent que ce soit, et le meilleur moyen de les faire rentrer dans votre magasin, c'est les événements. Soyez aussi certain qu'il y'a des prix appropriés : vous voulez convaincre les gens de revenir participer. De bons prix à gagner et un événement bien fait vous le garantiront. Des prix de faible valeur ou inutiles ainsi qu'un événement mal préparé tueront votre communauté plus vite que quoi que ce soit.

Le personnel.

Je pense que la plupart des magasins n'ont rien à se reprocher à ce sujet mais ça ne coûte rien de le mentionner. Les magasins de jeux se doivent d'avoir du personnel qualifié qui s'y connait (en jeux). Le personnel ultra-geek mal-rasé qui est trop occupé à jouer avec ses propres figurines/cartes magic ou à lire quelque chose en ligne n'offrira pas un service approprié à vos clients. Prenez le temps de créer une bonne équipe dans votre magasin et offrez-leur assez de récompenses pour qu'il restent à votre service. Eliminez les poids morts avant qu'ils ne puissent causer trop de pertes à votre magasin. Je sais que les magasins de jeux ne forment pas une industrie dans laquelle l'équipe sera payée plus que le salaire minimum, et honnetement, ce sera correct pour la plupart, mais vous vous devez d'offrir quelque chose pour motiver votre équipe à être à l'heure, rester motivée et qu'elle veuille prendre soin de la communauté et du magasin. Malheureusement, le salaire minimum auquel vous les payez ne sera sûrement pas suffisant pour accomplir ceci. Ce que vous offrez peut-être différent pour chaque employé et magasin. Peut-être récompensez-les avec des certificats cadeaux ou de gros rabais sur le stock du magasin pour avoir organisé un événement avec succès? Peu importe ce que vous devez faire pour garder votre personnel qualifié, cela en vaut la peine : Ils sont ce qui représente le plus votre magasin aux clients. Ils seront ceux qui construisent des relations plus personnelles avec les clients et qui font revenir ces derniers. Dans l'industrie des ordinateurs nous appelons ca devenir le ''conseiller de confiance''. Peu importe comment vous appelez ca dans le domaine des jeux, il est crucial d'avoir cette relation avec vos clients.

Marketing.

D'après moi, le marketing pour les magasins de jeux se divise en deux catégories:Le bouche-à-oreille et les médias sociaux. La publicité bouche-à-oreille se fait d'elle-même si vous avez un bon magasin. Ceci étant dit, je vais porter mon approche un peu plus sur Facebook et les autres médias sociaux. Plusieurs magasins locaux ont des pages Facebook, mais elles semblent être sans importance à leurs yeux. Facebook est un élément crucial du marketing pour la nouvelle génération. Les jeunes sont connectés à Facebook et Twitter 24h/24 et 7jours sur 7 dans notre monde moderne. Ces médias là sont une route directe à leur portefeuille. Alors, pourquoi est-ce que les magasins locaux ne passent-ils plus de temps à s'occuper de leur communauté Facebook? Une fois que vous avez construit une base de personnes suivant votre page, c'est une des manières les plus simple de donner à vos clients les informations sur vos événements, les promotions en cours et nouveaux produits. Mais comme toute chose, vous devez fournir une raison à vos clients de vous suivre sur Facebook. Peut-être faites tirer au sort un certificat cadeau de 20$ toutes les semaines ou organisez des concours. Dans le cas d'un certificat cadeau de 20$, le véritable coût n'est que d'environs 12$ (si l'on se base sur le fait qu'un produit d'un prix de vente de 20$ ne vous coûte que 12$) ce qui veut dire environs 48$ par mois en coûts de marketing. Ceci semble assez bas pour être essayé. Je ne suis pas un expert en marketing, mais je sais que les médias sociaux sont sous-utilisés par les commerçants de notre hobby.

Écoutez.

De loin une des choses les plus faciles qu'un propriétaire de magasin puisse faire. Écoutez votre personnel et vos clients. Mettez à disposition une boite de recommandations et encouragez vos clients à l'utiliser. Oui, vous allez avoir des conneries dedans qui seront insensées ou simplement ridicules mais je vous garantis que vous y retrouverez aussi d'importantes informations. Quand je vais à mon magasin local et que j'y entends les gens se plaindre, je me demande toujours si le propriétaire sait qu'il a un problème. Les propriétaires doivent avoir un moyen de connaître les problèmes que peuvent eprouver leurs clients, encore plus s'ils ne sont pas une présence régulière au magasin. Ceci est une manière simple et efficace de savoir ce qui se passe. La rétention de clients est une base essentielle des commerces de détail. Les clients mécontents ne reviendront pas...et sans clients, qu'en-est-il d'un commerce de détail? Il est fermé...c'est tout.

Bien, je pense que le pavé écrit est assez pour aujourd'hui et je pense que j'ai donné assez de sujets sur lesquels réfléchir. Il y a aussi d'autres choses à prendre en considérations, mais peut-être que je les aborderais dans une suite à cet article. Les gens qui lisent cet article doivent comprendre que j'éprouve amour pour cette industrie comme peu peuvent en avoir. Je ne VEUX pas acheter en ligne. Je veux que les magasins 'brick and mortar' puisse survivre et s'épanouir, mais pour le faire ils doivent m'aider à les aider. S'ils le font, ils survivront aux changements dans le monde du commerce de détail. Sinon, ils fermeront.

J'espère qu'un jour mes enfants pourront rentrer dans un magasin de jeux avec moi et partager mon émerveillement devant les murs de livres et de figurines.:)

écrit par Llew, traduit de l'anglais par guru.